Ang pakikipagtulungan sa mga tao ay nangangailangan ng matinding pasensya at pagtitiis. Ang mga kliyente ay magkakaiba: ang isang tao ay may isang ngiti at isang tsokolate bar bilang isang regalo, habang ang isang tao ay palaging hindi nasisiyahan sa lahat ng nangyayari. Ang gawain ng empleyado ay upang makahanap ng isang diskarte sa lahat.
Ideolohiya sa serbisyo
Walang mapanganib na kliyente. Ang ginintuang patakaran ng mga tagapamahala ng tanggapan, mga katulong sa pagbebenta at iba pang mga manggagawa sa serbisyo ay ang kliyente ay isang potensyal na mamimili, kaya palagi siyang tama. Ang isang galit na kliyente, sa average, ay nagbabahagi ng kanyang opinyon sa 10-12 kakilala, habang ang isang nasiyahan na kliyente ay ibinabahagi lamang ang kanyang opinyon sa 3-4. Upang maabot ang isang antas ng serbisyo na hindi nagdudulot ng stress at mga salungatan para sa kliyente ay nangangahulugang taasan ang bilang ng mga customer, at, dahil dito, kita.
Ang pag-aalaga sa kalidad ng serbisyo ay isang priyoridad para sa anumang negosyo na nagbebenta ng mga kalakal at serbisyo sa populasyon. Mayroong 5 pamantayan para sa kalidad ng serbisyo:
- ang propesyonalismo ng mga empleyado (ang kakayahang kumpiyansa na sagutin ang anumang katanungan sa loob ng kanilang kakayahan, kagalang-galang, paggalang sa kliyente, atbp.)
- kaunting panganib para sa kliyente (mahigpit na pagtupad sa lahat ng mga obligasyon ng kumpanya, pagiging maaasahan ng negosyo, atbp.)
- avant-garde (ang pagnanais na makasabay sa mga oras, ang paggamit ng mga bagong teknolohiya, atbp.)
- Pagkakaiba (highlight ng kumpanya)
- ratio ng presyo at kalidad ng mga kalakal / serbisyo
Ang kakulangan ng oras, impormasyon, pagtitiis, paraan ng paggawa o mga tao ay hindi maaaring maging dahilan para sa pagbaba ng antas ng propesyonalismo. Maraming mga pagkakamali ng kawani ang ganap na naaalis.
Etiquette ng negosyo kapag nakikipag-usap sa mga kliyente
Upang mapanatili ang imahe ng kumpanya at pagkakakilanlan ng kumpanya ng kumpanya, ang mga empleyado na direktang nakikipag-usap sa mga customer ay dapat sundin ang mga rekomendasyong ito:
Magsuot ng malinis at malinis na damit ng mga mahinahon na kulay, na dinisenyo sa isang mahigpit na istilo ng negosyo (mainam, isang espesyal na uniporme). Ang pampaganda at pabango ay dapat ding hindi labis.
Magkaroon, sa paningin ng kliyente, isang plate ng lamesa o badge na may pangalan ng kumpanya, buong pangalan ng empleyado at ang pangalan ng posisyon).
Iwasan ang mga produkto ng advertising sa lugar ng trabaho na naglalaman ng pangalan ng mga kumpetensyang kumpanya.
Ang pagkain ng pagkain sa lugar ng trabaho at chewing gum sa bibig ay mahigpit na hindi pinapayagan (sino ang nalulugod na tumingin sa isang ngumunguya sa panahon ng negosasyon sa trabaho?).
Sa mga oras ng negosyo, ilipat ang mode ng personal na mobile phone sa mode na tahimik / tahimik / panginginig at iwasan ang mahabang personal na pag-uusap
Ang isang magalang na ngiti ay isang malamig na sandata sa paglaban sa mga hindi kasiya-siyang personalidad. Ang mga dahilan para sa pangangati ng kliyente ay maaaring magkakaiba: matagal na naghihintay sa linya, mga personal na problema, atbp. Walang karapatang sumigaw o maiinis ang empleyado bilang tugon. Ang sitwasyon ay pinalala ng katotohanang ang komunikasyon ay madalas na nangyayari sa haba ng braso (at ang tinatawag na mga komportableng zone ay naiiba para sa lahat ng mga tao: kaaya-aya para sa isang tao na makipag-usap sa distansya na 45 cm mula sa isang tao, ngunit para sa isang tao ito ay hindi katanggap-tanggap). Upang mapanatili ang kapayapaan ng isip, pinapayuhan ng mga psychologist na gamitin ang pamamaraang "sarado na window": isipin na mayroong isang partisyon ng baso sa pagitan mo at ng kliyente. Huminga nang dahan-dahan - huminga nang palabas at ihanda ang kabisadong parirala: "Maaari ba akong makatulong sa iyo sa isang bagay?".
Mga parirala tulad ng: "Naiintindihan ko ang iyong galit, alamin natin ang mga sanhi ng problema at isaalang-alang ang mga pagpipilian para sa paglutas nito," sinabi sa isang mahinahon na tono, ay makakatulong upang palamig ang sigasig ng isang hindi nasisiyahan na kliyente.
Sa panahon ng pag-uusap sa telepono sa mga kliyente, obligado ang empleyado na sagutin ang papasok na tawag sa oras, hindi lalampas sa pangatlong signal. Hindi inirerekumenda ang tono ng notasyon sa pag-uusap sa telepono.
Sa pangkalahatan, ang isang pag-uusap sa telepono sa isang kliyente ay dapat tumagal ng hindi hihigit sa 10-15 minuto at mahigpit na sumunod sa 4 na yugto:
1. Pagbati (dapat ipakilala ng empleyado ang kanyang sarili, pangalanan ang unit ng istruktura at kamustahin)
2. Paglilinaw ng reklamo o tanong ng kliyente (maingat na pakinggan ang tanong / hiling / reklamo, tanungin sa huli ang paglilinaw ng mga katanungan upang linawin ang sitwasyon - address, pangalan ng kliyente, atbp.)
3. Sinusuri ang wastong pag-unawa sa isyu ng empleyado, na nagpapaalam tungkol sa mga posibleng solusyon ("Kaya, gusto mo … naiintindihan ko ba kayo nang tama?", "Ang kahilingan ay ire-redirect sa …, tatawagan ka namin pabalik sa loob ng … ", atbp.)
4. Pagtatapos ng pag-uusap (parirala tulad ng "Salamat sa pagpili sa amin, magandang araw, paalam!")
Kung ang kakanyahan ng isyu ay hindi kabilang sa kakayahan ng empleyado, inirerekumenda na ipagbigay-alam sa kliyente tungkol dito at ipasa ang tawag sa isang may kakayahang dalubhasa. Kung hindi posible ang pagpapasa, dapat isulat ng empleyado ang buong pangalan ng kliyente, ang tanong ng interes, mga numero ng telepono (o e-mail address) kung saan maaaring makipag-ugnay sa kliyente, at ilipat ang lahat ng data sa naaangkop na serbisyo. Ang sagot ay dapat ipakita sa kliyente sa isang detalyadong form nang hindi lalampas sa 3 araw pagkatapos ng tawag. Dapat maabisuhan ang kliyente tungkol sa pagkaantala sa paglutas ng isyu.
Minsan nahahanap mo ang mga kliyente na gustong makipag-usap. At hindi lamang tungkol sa kanilang mga kagalakan at kaguluhan, kundi pati na rin tungkol sa personal na buhay ng isang kapitbahay sa hagdanan, ang sitwasyon sa bansa, atbp. Inirerekumenda na magalang na pigilan ang gayong mga pag-uusap sa mga parirala tulad ng: Nasagot ko na ba ang lahat ng iyong mga katanungan? Ano ang mga serbisyo ng kumpanya na interesado ka pa rin?"
Ang pagiging magalang at propesyonalismo ay higit sa lahat, ngunit huwag kalimutan ang tungkol sa iyong sariling kaligtasan. Kung sa ilang paraan ang mga aksyon ng kliyente ay lumipat sa isang yugto na nagsasanhi ng pinsala sa pag-aari ng negosyo, pati na rin ang nagbabanta sa buhay at kalusugan ng empleyado, kinakailangang kalimutan ang tungkol sa kagandahang-asal at tawagan ang seguridad / pulisya.
